Defektes Produkt, falscher Artikel geliefert oder einfach doch nicht zufrieden? Beim Einkauf über Amazon stellen sich viele Käufer die Frage, wie Rückgaben, Garantiefälle oder Reklamationen eigentlich funktionieren. Gerade die Unterschiede zwischen Widerrufsrecht, Garantie und gesetzlicher Gewährleistung sorgen häufig für Verwirrung.
In diesem Ratgeber erklären wir dir, wie du Produkte bei Amazon zurücksendest, welche Rechte du bei Mängeln hast und wie du im Reklamationsfall am besten vorgehst.
Gut zu wissen
Ob Amazon selbst oder ein Marketplace-Händler der Verkäufer ist, kann Einfluss auf die Abwicklung von Rückgaben und Reklamationen haben. Die entsprechenden Informationen findest du direkt in deinen Bestelldetails.1. Rückgabe bei Amazon: Wenn dir ein Produkt nicht gefällt
Viele Artikel können innerhalb der von Amazon angegebenen Rückgabefrist problemlos zurückgegeben werden. In zahlreichen Fällen gilt eine Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen ab Erhalt der Ware. Während bestimmter Aktionszeiträume, beispielsweise rund um Weihnachten, verlängert Amazon die Rückgabefrist teilweise zusätzlich.
Um eine Rücksendung zu starten, öffnest du in deinem Amazon-Konto den Bereich „Meine Bestellungen“, wählst die entsprechende Bestellung aus und klickst auf „Artikel zurücksenden oder ersetzen“. Anschließend führt dich Amazon Schritt für Schritt durch den Rückgabeprozess.
Je nach Artikel und Verkäufer stehen unterschiedliche Rücksendemethoden zur Verfügung. Häufig erhältst du ein vorfrankiertes Rücksendeetikett oder einen QR-Code für die Abgabe bei einem Versanddienstleister.
2. Reklamation: Wenn das Produkt beschädigt oder fehlerhaft ist
Erhältst du einen beschädigten, unvollständigen oder falschen Artikel, solltest du dies möglichst zeitnah reklamieren. In vielen Fällen bietet Amazon direkt einen Ersatz oder eine Rückerstattung an.
Auch hier erfolgt die Abwicklung meist über den Bereich „Meine Bestellungen“. Beschreibe das Problem möglichst genau und füge bei Bedarf Fotos hinzu, um die Bearbeitung zu erleichtern.
Bei Marketplace-Bestellungen kann zunächst der Verkäufer kontaktiert werden. Reagiert dieser nicht angemessen, unterstützt Amazon häufig über die A-bis-z-Garantie.
3. Garantie und Gewährleistung – wo liegt der Unterschied?
Die Begriffe Garantie und Gewährleistung werden häufig verwechselt, unterscheiden sich jedoch deutlich.
Die gesetzliche Gewährleistung schützt dich bei Mängeln, die bereits zum Zeitpunkt der Übergabe bestanden haben. In Deutschland beträgt die gesetzliche Gewährleistungsfrist für Neuwaren grundsätzlich zwei Jahre ab Erhalt der Ware. Innerhalb dieser Zeit hast du bei berechtigten Mängeln Anspruch auf Nachbesserung, Ersatzlieferung oder gegebenenfalls eine Erstattung.
Eine Garantie ist dagegen eine freiwillige Zusatzleistung des Herstellers oder Verkäufers. Umfang und Dauer können je nach Produkt unterschiedlich ausfallen. Die genauen Bedingungen findest du in den Garantieunterlagen des jeweiligen Herstellers.
4. So gehst du bei einem Garantiefall vor
Liegt ein Defekt erst nach einiger Zeit vor und fällt dieser unter die Herstellergarantie, solltest du zunächst prüfen, welche Garantiebedingungen gelten. Einige Hersteller wickeln Garantiefälle direkt selbst ab, während andere die Abwicklung über Amazon oder den Verkäufer ermöglichen.
Hilfreich sind dabei die Rechnung oder Bestellbestätigung sowie gegebenenfalls Fotos oder eine genaue Fehlerbeschreibung.
5. Besonderheiten bei Marketplace-Verkäufern
Nicht alle Produkte auf Amazon werden direkt von Amazon verkauft. Bei Artikeln von Marketplace-Händlern gelten grundsätzlich ebenfalls die gesetzlichen Verbraucherrechte. Allerdings erfolgt die Kommunikation im Reklamations- oder Garantiefall häufig zunächst direkt mit dem jeweiligen Verkäufer.
Falls keine zufriedenstellende Lösung gefunden wird, kann unter bestimmten Voraussetzungen die Amazon A-bis-z-Garantie zusätzlichen Schutz bieten.
Tipps für eine erfolgreiche Reklamation
- Probleme möglichst zeitnah melden.
- Fotos von Schäden oder Mängeln anfertigen.
- Rechnungen und Bestellbestätigungen aufbewahren.
- Die Kommunikation sachlich und präzise führen.
- Bei Marketplace-Käufen zunächst den Verkäufer kontaktieren.
Wann erhältst du dein Geld zurück?
Nach Eingang und Prüfung der Rücksendung erfolgt die Erstattung in der Regel über die ursprünglich gewählte Zahlungsmethode. Wie lange dies dauert, hängt unter anderem von der Zahlungsart und dem jeweiligen Verkäufer ab. Amazon informiert dich normalerweise per E-Mail über den Status der Erstattung.
Fazit: Rückgaben und Reklamationen sind meist unkompliziert
Amazon bietet für Rückgaben und Reklamationen in vielen Fällen einen vergleichsweise einfachen Ablauf. Wichtig ist, die Unterschiede zwischen Rückgabe, Gewährleistung und Garantie zu kennen und bei Problemen möglichst frühzeitig aktiv zu werden. So lassen sich die meisten Anliegen schnell und unkompliziert lösen.
